החזר כספי מובטח – זה טוב או רע?

אחד מהדיונים הוותיקים ביותר בעולם העסקים הוא התועלת והיתרונות (או החסרונות) של "החזר כספי מובטח".

 

אומנם כיום ניתן לקבל החזר בגין מוצר או שירות שלא נעשה בהם שימוש. אבל מה דינו של מוצר שהלקוח התנסה בו והתאכזב?

 

עצם העיקרון – להבטיח ללקוח החזר כספי, במקרה ו … (כל עסק מגדיר מתי יינתן החזר כספי שכזה), נשמע מפחיד ומסובך.

ועם זאת יש לא-מעט עסקים שיודעים למנף מדיניות שכזו ולהביא לתוצאות חיוביות.

 

האם "החזר כספי מובטח היא מדיניות שנכונה גם לכם? גם לבית העסק שלכם?

 

זה לא חדש …

"החזר כספי מובטח" אינה אסטרטגיה חדשה. תחילתה אי-שם כבר במאה ה-,18 בארצות הברית.

מאז היא הפכה ליסוד מרכזי באסטרטגיה ובטקטיקה העיסקית של חברות ועסקים, מתאגידי ענק ועד עסקים קטנים.

 

ההתלבטות

בעלי עסקים רבים שואלים את עצמם האם זו מדיניות נכונה וכדאית לעסק שלי.

האם הסיכון הגלום במתן האפשרות ללקוחות לקבל את כספם, שווה את התועלת?

מה תהיה השפעת מהלך שכזה גם על התדמית של העסק? האם הדבר יוזיל את העסק או להיפך – ישדר כוח וביטחון.

 

תכלס, אין תשובה פשוטה לשאלה זו.

מחד, אם כל-כך הרבה עסקים עשו שימוש באסטרטגיה זו לאורך יותר משלוש מאות שנה ועדיין ממשיכים לעשות כך, כנראה שיש לכך סיבה. וטובה.

מאידך, יש לבחון גם את החסרונות הקשורים ונלווים למהלך של החזרת כספים.

 

כמו בכל החלטה עסקית, טרם נבחר במהלך כזה או אחר, יש לבחון ולשקול את היתרונות והחסרונות של הדבר, על-מנת לקבל החלטה מושכלת.

 

היתרונות

 

בנית אמון

היתרון הגדול ביותר הגלום ב-"החזר כספי מובטח" הוא ברכישת אמון הלקוח.

האמון שהלקוח נותן בעסק ובמה שהעסק מציע לו, הוא אחד היסודות המרכזיים בהחלטת הרכישה שלו.

 

הקטנת הסיכון (של הלקוח …)

ואם רכשנו את אמון הלקוח והקטנו את החשש שלו, אז, למעשה הצלחנו להשיג …

הסרת מכשול לביצוע הרכישה

בדרך לסגור עיסקה אתם נתקלים בלא-מעט מכשולים.

אבל, ככל שהצלחתם לרכוש את אמון הלקוח, להקטין את הסיכון מבחינתו, הרי שהתגברתם על 2 מכשולים מאוד מהותיים בדרך לסיום מוצלח של הליך המכירה.

 

הבלטת המותג

יתרון נוסף שיש למדיניות "החזר כספי מובטח" הוא בהבלטת וחיזוק המותג.

עסק שנוקט במדיניות שכזו, מקרין עוצמה מחד ואמינות ושקיפות מאידך.

 

בהבטחת החזר כספי גלום מסר סמוי ללקוחות:

"אנחנו כל-כך טובים, שאנחנו עומדים מאחורי מה שאנחנו מציעים לכם,

אבל אם בכל זאת לא תהיו מרוצים ולא משנה הסיבה,

אנחנו מספיק חזקים ובטוחים בעצמנו, שנחזיר לכם את כספכם."

 

הבלטת ההצעה השיווקית

בתחרות הקשה על עינו ותשומת-ליבו של הלקוח, הבטחת החזר כספי, מבליטה את הפרסום שלכם.

 

אין כמו הבטחה שכזו כדי לגרום ללקוח לעצור, לאותן עשיריות שנייה, לתת מבט במסר שלכם.

וזה בדיוק מה שאתם צריכים.

 

ההוכחה לטיב שירות הלקוחות

אולי תתפלאו, אבל דווקא עצם ההחזר הכספי, היא ההזדמנות שלכם להראות ולהוכיח את טיב ואיכות שירות הלקוחות שלכם.

 

הלקוח מאוכזב (כנראה) שאם לא כן לא היה מבקש החזר כספי והנה אתם פותרים לו את האכזבה שלו כמובטח, עם חיוך ואפיו התנצלות שלא ידעתם לענות לצרכים שלו.

הוא לא יישכח אתכם.

 

ואולי בכלל הלקוח טעה בבחירה שלו.

והנה אתם, שוב עם חיוך, מחזירים לו את כספו.

אבל אם תהיו קשובים לו תדעו להפוך את המקרה למכירה חוזרת. הפעם של המוצר המתאים.

זו ההזדמנות שלכם להוכיח גם אמינות וגם מקצועיות.

 

ככה יוצרים לקוחות נאמנים. ככה יוצרים לקוחות חוזרים.

 

החסרונות

אם האפשרות להחזיר כסף הייתה מושלמת סביר שכל בית עסק היה מיישם אותה (וכך היה הולך לאיבוד היתרון של אלה שכן עושים זאת).

אבל, כמו מרבית הדברים בחיינו לצד היתרונות תמיד נימצא חסרונות.

 

מגנט (גם) ללקוחות גרועים

הצעת "החזר כספי מובטח" מביאה עימה לא רק לקוחות טובים המבקשים להקטין את הסיכון ומבקשים לעשות עיסקה עם בית עסק בו ולו הם מאמינים ובוטחים.

 

הצעה שכזו מביאה עימה גם לקוחות גרועים, שרואים בה "הזדמנות".

הזדמנות לעשות שימוש קצר במוצר ולא לשלם עליו (שמלה לחתונה, לחתוך את העץ שמפריע בגינה, … בינינו לא חסר דוגמאות).

 

האם זה קורה?

כן!

אבל, מסתבר כי התופעה פחות נפוצה ממה שאנו נוטים לחשוב.

 

ככלל מסתבר כי רק חלק קטן מהלקוחות יפרע בכלל הבטחה שכזו – מרביתם בשל סיבה אמיתית.

ורק אחוז קטן מהלקוחות ינצלו זאת לרעה.

 

ועדיין, יש להכיר בסיכון ולקחת זאת בחשבון טרם תתחילו להציע את הדבר.

 

קשה לעמוד בכל הציפיות

זה פשוט לא מציאותי כי תמיד תצליחו לעמוד בכל הציפיות של כל הלקוחות.

גם אם הצגתם את המוצר או השירות בצורה הכי ברורה והוגנת. גם אם הסברתם כל פרט שחשבתם שהוא נדרש ללקוח, עדיין, תמיד יהיו אנשים שלא יבינו, או שיבינו לא נכון את הדברים.

תמיד קיימת האפשרות שהלקוח יתאכזב ואפילו יחוש עוגמת נפש.

 

זה בסדר וזה קורה. וזה יביא לדרישת החזר.

וגם זה בסדר.

 

כי זו ההזדמנות שלכם להפוך מפגש לא-טוב של הלקוח עימכם לחוויה מתקנת.

 

ניהול התהליך

כאשר מדובר בלקוחות, העסק יודע לתת להם מוצר או שירות ולקבל מהם כסף.

העסק פשוט אינו מתורגל, בניהול המלאי, הכספים והנהלת החשבונות, לטפל בהחזר של מוצר ומתן החזר ללקוח.

 

החזרת מלאי וכספים יכולה לסבך את ניהול המלאי והחשבונות שלכם ולכן עליכם להתכונן מראש לתהליך שכזה.

רצוי שכל החזר יתבצע למול עיסקת המקור (המכירה) ואם היא חוייבה באשראי על-אחת כמה וכמה.

הדבר דורש התארגנות, סדר וארגון.

 

אז מה החלטתם?

ראינו שיש לשיטה יתרונות אבל גם חסרונות.

אבל בסופו של דבר, במחשבה, הכנה וניהול נכון זו שיטה שיכולה להועיל לעסק.

זו הצעה שעיקרה אמינות ולקיחת אחריות והאחוז הנמוך של ההחזרות, גם אלה של אותם לקוחות נצלנים, שווה את הסיכון.

 

דגשים

רצוי ומומלץ לתחום את מסגרת זמן בו הלקוח יכול לקבל החזר.

 

יש לקחת בחשבון את האופי הייחודי של כל מוצר ומוצר – הבלאי שנוצר אפילו משימוש קצר, דרך המכירה שלו – ככל שהמכירה הינה בלא חשיפה מלאה למוצר (אינטרנט, למשל) הצורך בהצעה עולה.