הדרך הטובה והבטוחה ביותר לעשות עסקים, היא למכור יותר ללקוחות קיימים.
לקוחות שחוו את העסק שלכם והליך הרכישה שלהם, קצר יותר, עם מעט מאוד שאלות והתנגדויות, אם בכלל.
והכי חשוב, הם כבר ביד שלכם והמאמץ והעלות להביאם לרכישה, נמוך בהרבה אל מול מאמצי גיוס לקוחות חדשים.
כיצד תבטיחו מכירות חוזרות?
כיצד תשמרו ותטפחו את הלקוחות החוזרים?
עסק שרוצה להצליח לאורך זמן, חייב לבסס את עיקר מאמציו בשימור לקוחות קיימים ובהבטחת רכישות חוזרות מצדם.
זאת הדרך ההגיונית, הסבירה, הזולה והנכונה ביותר למכור.
זו גם הדרך הטובה ביותר לבנות מוניטין ולזכות בפרסום מפה לאוזן.
שירות טוב – זה טוב, אבל לא מצויין
אי-אפשר להפריז בחשיבותו של שירות איכותי כתנאי להבטחת מכירות חוזרות.
שירות שיביא לשביעות רצונו המלאה של הלקוח ויגרום לו לרצות לחזור. להישאר.
בשוק תחרותי, נאמנות לקוחות היא דבר נזיל למדי.
אפשר לאבד לקוח יקר בקלות, גם אם השירות סביר.
מספיק שהמתחרים יציעו שירות טוב יותר, עם ערך מוסף, כדי לפתות לקוח לעזוב.
אתם בוודאי שואפים לתת שירות מצויין.
האם אתם עומדים בכך?
האם המטלות השוטפות, האינטנסיביות, השגרה והשחיקה, לא פגמו, במהלך הדרך, באיכות השרות?
תבדקו. תבצעו סקר לקוחות קצר מדי פעם.
המעשה כשלעצמו יעורר את הערכתם של הלקוחות ותוצאות הסקר יסייעו לכם לשפר את מה שצריך. בכך גם תביאו לחיזוק נאמנות הלקוחות.
קשר, קשר, קשר
אם תחכו עד ששוב הלקוח יחשוב שהוא צריך את מה שאתם מציעים, אתם עלולים לאבד אותו.
לא בהכרח קרה דבר מה שפגע בחשיבה של הלקוח לגביכם. לא נשמר קשר. לא הייתם בתודעה. והלקוח, מה לעשות, פשוט שכח אתכם …
חשוב מאוד לשמור על קשר עם הלקוחות בדרך כלשהי.
נתחיל מהטריוויאלי – חגים, ימי הולדת הם הזדמנות מצוינת לרענן את הקשר ולחזק אותו.
אבל גם ט"ו בשבט, לדוגמא, זו סיבה טובה, במיוחד אם תחום העיסוק שלכם קרוב נוגע (גינון, משתלות, מזון טיבעי ואפילו קוסמטיקה, שהרי ט"ו בשבט מבשר חילוף עונות).
ואם אתם עסק בתחום הרפואה האלטרנטיבית, גם ראש השנה הסיני או היפני (תלוי במקורות שיטות הטיפול), היא סיבה טובה לצוץ בתיבת הדואר הנכנס של הלקוחות שלכם.
צרו קשר גם בכל עת שיש לכם עדכון על שינויים, מוצרים חדשים, מבצעים מיוחדים וכו'.
כיום, אמצעי הקשר רבים ומגוונים וכל עסק יכול לבחור את המתאים לו ביותר או לשלב ביניהם.
דואר אלקטרוני, טלפון, SMS, דיוור ישיר וכדומה.
מועדון לקוחות
מועדון לקוחות הוא אמצעי יעיל ביותר לשימור לקוחות ולהבטחת מכירות חוזרות.
אין צורך להקים מועדון לקוחות מפואר עם לוגיסטיקה מורכבת ויקרה.
אפשר רק להתבסס על העיקרון ולהתאים אותו לגודל ולתקציב של העסק.
המפתח להצלחתו של מועדון כזה הוא בקיומו של מסד נתונים איכותי.
לצורך זה חשוב ליצור רשימה מסודרת ומפורטת של לקוחות – מההווה ומהעבר כולל מתעניינים.
דאגו שיהיו בידיכם כמה שיותר פרטים, החל בשמות מלאים, דרך הרגלי קנייה וסכומי רכישה, ועד להערות ספציפיות חשובות הנוגעות לכול לקוח.
לחברי המועדון תציעו הנחות ותנאים מיוחדים, אירועים, הרצאות וסדנאות, הדגמות או כל פעילות אחרת שתיצור דינמיקה וקשר ותגביר את המעורבות ותחושת השייכות של הלקוח.
שימו לב לשינויים
הלקוחות יכולים לאהוב ולסמפט אתכם מעומק ליבם, אבל תוכלו לשכוח מהם אם לא תדעו להבחין בשינויים ובהעדפות החדשות שלהם.
השוק דינמי ומשתנה ויש לו השפעה על התנהגות הצרכנים, על הבחירות של הלקוחות שלכם.
קצב השינויים תלוי כמובן בסוג העסק, אבל תמיד חשוב להיות ער להם ולהגיב להם.
יש שינויים גדולים בעלי השפעה גורפת, כמו מיתון או צמיחה ויש שינויים ספציפיים יותר.
המודעות הגוברת לבריאות ותזונה נכונה ומעבר למזון דל שומן – בעולם המזון, העניין ההולך וגובר בתרבות הפנאי, האינטרנט כפלטפורמה לרכישה, ועוד.
עסקים שיתעלמו משינויים שכאלה, יאבדו לקוחות ותיקים ששינו את הרגליהם.
צרו המשכיות רכישה
בידקו והתאימו את העסק שלכם לתהליכי רכישה מתמשכים, כך שהרכישה הנוכחית של הלקוח תיפתח פתח לרכישה הבאה.
לדוגמא:
על כל 5 רכישות – הבאה חינם / תחת הטבה;
ספח הנחה לקנייה הבאה;
אם אתם מוכרים מוצרים שמתכלים עם הזמן, דאגו לשלוח הודעה כי רצוי לחדש את …
תדאגו שיזכרו אתכם
מלבד יצירת קשר אקטיבית עם הלקוחות, אפשר גם לבחון אמצעי פשוט יהיה מול עיני הלקוח ויזכיר לו את קיומכם.
מגנט למקרר, מחזיק מפתחות, פנס, לוח שנה, עט. העיקר שיראו ויזכרו.
נהלו דו-שיח
אפשרו ללקוחות לקיים עימכם דיאלוג.
בדף הפייסבוק שלכם, במייל, בטלפון …
הציעו שירותי ייעוץ ללא-עלות בתחומכם.
הציעו בדיקה שנתית – עליכם.
הציעו מתנה קטנה לכל מי שיגיע אליכם. חינם! למה? כדי שיהיה קשר.
כבר גייסתם את הלקוח והשקעתם בכך מאמצים רבים וכספים לא-מעטים.
דעו למצות את הקשר ככל האפשר.
תנו ללקוחות סיבות לזכור אתכם, לשמור על קשר ולחזור.