למה הלקוחות שלי עברו למתחרים שלי

מעבר בין המתחרים, הפך להיות הרגל צרכני אשר גורם נזק רב לעסקים ועם השנים ניראה שהבעיה רק הולכת ומתגברת.

 

בסקר שנערך לאחרונה עלה כי 97% מהצרכנים שהשתתפו בסקר אמרו שהם החליפו עד ארבעה בתי עסק – ספקים (שירותים או מוצרים) בעבר.

64% אמרו שהם עברו בין שני ספקים בששת החודשים האחרונים בלבד.

 

השפעת הגיל על הנאמנות

המחקר מצא כי ככל שגיל הצרכן עולה, הנאמנות שלו לנותני השירות שלו ולבתי העסק בהם הוא רוכש, עולה.

 

בני 21-34 מחליפים פי שניים בתי-עסק בהם הם רוכשים מוצרים או שירותים, מאשר צרכנים מעל גיל 55.

המחקר גם מצביע על-כך שהמגמה רק תלך תתחזק ותשתרש.

 

מעמד סוציו-אקונומי

גם למעמד יש קשר למגמה.

 

בני המעמדות הסוציו-אקונומיים הגבוהים נוטים להחליף ספקים פי שניים מאשר אנשי מעמד הביניים.

 

למה?

מהן הסיבות להיעדר נאמנות ולמעבר בין ספק למשנהו?

 

במקביל לבדיקת שיעור הנאמנות, המחקר ביקש להבין ולמפות את הסיבות לנאמנות או לחוסר נאמנות.

 

תוצאות המחקר מלמדות כי יש סיבות ברורות ומובחנות שבשלן לקוחות נוטשים בתי-עסק ועוברים לחפש את הפתרון לצרכים ולתועלות שלהם אצל המתחרים.

 

מסתבר כי בלא-מעט מקרים אין מדובר בפעולת שיווק טובה של המתחרים, כי-אם בשימור לקוחות גרוע מצד בית העסק …

השיווק של המתחרים פשוט "תפס" את אותם לקוחות בעת האכזבה הרבה שלהם מהספק הנוכחי שלהם ו"קטף" אותם.

 

היעדר הערכה לנאמנות

מסתבר כי הסיבה מספר אחת לנטישת לקוחות אי חוסר תגמול בגין נאמנות …

לקוחות אינם נאמנים, כשאר העסקים אינם יודעים להביע את הערכתם לנאמנות הזו.

הלקוח פשוט אומר לעצמו, אין לי סיבה להיות נאמן כי זה לא מעניין את בית העסק …

 

49% מהנשאלים ענו כי הסיבה העיקרית למעבר בין ספק אחד למתחרה שלו היא חוסר תגמול על נאמנות.

98% (!) מהצרכנים אמרו שהנטייה שלהם להישאר נאמנים, תיגבר אם הם היו מתוגמלים על היותם כאלה.

 

יחס – מטפח נאמנות

שימו לב!

98% מהנשאלים אמרו שהם מעדיפים להישאר נאמנים והיו נשארים כאלה, אם הם רק היו מקבלים יחס נאות ומתגמל בגין נאמנותם.

 

הנטייה היא לחשוב כי הלקוח מחפש רק תגמולים ותגמולים הם כסף.

טעות!

הלקוח רוצה שיתייחסו אליו.

התגמול יכול להיות סימלי – ערכו אינו רלוונטי. המעשה שעומד מאחוריו, המחשבה – את אלה מחפש ורוצה הלקוח.

 

שירות

ממצאים נוספים שעלו מהסקר מצביעים על כך שצרכנים רבים העלו את איכות שירות הלקוחות כמדד וכגורם לנאמנותם לבית עסק זה או אחר.

סיבות כגון: חוסר מתן מידע לגבי פגמים ו/או בעיות בשירות הן הסיבות המרכזיות לנטישה.

 

81% מהנשאלים אמרו שהם יהיו נאמנים יותר אם הספק היה יוזם העברת מידע בעניין הפעילויות הננקטות לפתרון בעיות שונות שעלו במוצרים או בשירותים של אותו בית עסק.

 

רבים נוטים לחשוב כי נושא שירות הלקוחות הוא האויב של נאמנות הלקוח, אבל המחקר מלמד אותנו שהצרכן פשוט רוצה לקבל יחס אישי, ומידע באופן שוטף.

 
 

האמונה הרווחת, בעיקר אצל בעלי עסקים ששיעור נטישת הלקוחות שלהם גבוה כי צרכנים נוטים לעבור למתחרים בגלל מחירים נמוכים יותר. אולם מהמחקר אנו למדים שהשירות והיחס שמקבל הצרכן הוא זה שמעורר את הרצון הראשוני שלהם לעבור.