העצמה וכלים ניהוליים

למה ומתי יש לומר ללקוח: "לא, תודה"?

לא כל לקוח הוא הלקוח המתאים לכם. לא כל לקוח מתאים לחזון ואופי העסק. מתי הלקוח אינו מתאים לכם? מתי לא נכון לעבוד עם לקוח? מתי יש לחשוב על מה נכון לעסק?

קשה מאוד להגיד "לא" ללקוחות. הדבר קשה במיוחד בשוק רווי ותחרותי.

בין אם זה בשלב הצעת המחיר או תוך כדי פרויקט, תמיד מרחפת באוויר האפשרות כי הלקוח ילך לדרכו וימצא ספק אחר.

 

פרילאנסרים ובעלי עסקים קטנים נלחמים על כל לקוח.

קשה להגיע ללקוחות. קשה לסגור עסקאות ולעתים אפילו קשה לסיים פרויקטים בצורה מוצלחת ושלמה.

בגלל הקשיים האלה, יש נטייה לנסות ולרצות את הלקוח.

אבל לעתים הדבר פשוט לא משתלם.

חשוב שתלמדו להגיד "לא", כאשר העסקה בלתי משתלמת עבורכם – בין אם הדבר מסתמן כבר המהלך המו"מ או תוך כדי העבודה.

 

מתי להגיד "לא" ללקוח?

 

חריגה משעות עבודה מקובלות

"שעות עבודה מקובלות" הן דבר שמשתנה מעסק לעסק ומאדם לאדם.

אבל גם אם אתם עצמאים ועובדים על פרויקטים חשובים במיוחד, אין סיבה שתענו לטלפונים בשעה 12 בלילה או 6 בבוקר, אם אלה אינן שעות העבודה שלכם.

הסבירו ללקוח מהן שעות העבודה. מתי ניתן להתקשר ומתי אפשר להסתפק בדואר אלקטרוני לצורך שאלות וקבלת שירות.

 

גסות רוח והתנהגות בלתי הולמת

לא משנה כמה משלמים לכם, אין סיבה לספוג עלבונות והתנהגות חצופה.

אם מדובר בעניין מוגזם, שחורג מכל יכולת שלכם לסבול את הלקוח, פשוט סיימו את ההתקשרות והמשיכו הלאה.

 

היסטוריה וניסיון

אחרי קשיים רבים, ויכוחים בלתי פוסקים ותקלות בתשלום, הצלחתם לסיים פרויקט עם לקוח מתיש במיוחד. למרות החיכוכים, הוא רוצה לבצע איתכם פרויקט נוסף.

עצרו וחישבו.

האם אתם באמת מוכנים לעבור שוב את מסכת הייסורים? האם זה אכן שווה את הכסף?

במידה ולא, סרבו בנימוס, וותרו על הפרויקט.

 

מי הלקוח שלי?

אם החלטתם ללכת על נישת לקוח מסוימת ופונה לקוח שאינו עונה להגדרות ואפיון הלקוח והוא שונה בכל פן ובחינה מפרופיל הלקוח וההתמחות שלכם, אז גם אם אתם נדרשים להכנסה הזו, אל תתפשרו ואל תיקחו לקוח שמבחינת מוניטין, תקציב או תחום עיסוק אינו מתאים להגדרות ולאופי של העסק שלכם.

ראשית, אם זה אינו התחום הרלוונטי אליכם ואינו מצוי בתחום המומחיות שלכם, היתרון שלכם אובד ועלול לסכן את הצלחת העיסקה.

ואם הצלחתם לספק את התוצאות המקוות, אתם עלולים לגלות שבעתיד, יפנו אליכם לקוחות בעלי פרופיל דומה, שאינם הנכונים לכם, אינם מתגמלים כפי ציפייתכם, או לקוחות מתחומים שלא תורמים להתפתחות העסק שלכם.

 

הלקוח ה"קשה להשגה"

בשעה טובה נוצרה עיסקה, פרוייקט עם לקוח.

אתם רוצים לתת את השירות הטוב שלכם ומנסים ליצור קשר עם הלקוח, אך הוא לא עונה לטלפונים, הודעות ומיילים.

הקפידו לתאם את דרכי התקשורת עם הלקוח כבר בעת ההתקשרות איתו. הקפידו לדרוש כי הלקוח יעביר את בקשותיו בכתב, בדואר אלקטרוני, על מנת שיהיה לכם תיעוד מפורט ואפשרות לעבוד בצורה נכונה ומסודרת.

לקוח המסרב לעשות כן, בלי סיבה טובה והסבר, כנראה שאינו הלקוח שעימו כדאי לכם להתקשר וגרוע מכך, הוא עלול להיות מאותם לקוחות שמנסה להתחמק מאחריות.  זה לקוח שכדאי לוותר עליו.

 

התנגשות ערכים

אחד היתרונות הגדולים בלהיות עצמאי היא היכולת לבחור את הלקוחות והפרוייקטים אותם אתם רוצים לעשות.

אל תבחרו לקוח שנוהג בניגוד לערכים שלכם.

הדבר יכול לבוא לידי ביטוי במוסר התשלומים של העסק לספקים, ביחס לעובדים, או בכל ערך בסיסי בו אתם מאמינים ופועלים לפיו.

 

לקוח חבר או משפחה

הבעיה הקשה ביותר לעבוד עם אנשים שאתם מכירים (חברים / משפחה) היא שהם מצפים לשלם מחיר נמוך יותר מהרגיל, או לא לשלם בכלל כי הם חברים, ולקבל תמורה גבוהה יותר מהרגיל, כי הם חברים.

הפרדוקס הוא שאם אתם תתנו להם הנחה, הם עדיין ירגישו שהם שילמו ולכן מגיעה להם התמורה המלאה, ואתם תרגישו שאתם נדפקים כי המחיר לא שווה את העבודה.

באופן כללי צריך להיזהר מלעבוד עם משפחה וחברים כי גם אם ביקשתם ואפילו קיבלתם את המחיר הראוי בעיניכם, או להבדיל הסכמתם לתת שירות בלא כל עלות, זה לא נעים כשמגיעים לחילוקי דעות עם אנשים שצריך להמשיך לחיות איתם.

הימנעו מכך אם אפשר.

אבל האמת היא שלא תמיד אפשר, כי מדובר במשפחה ובחברים, ולכן לפחות דירשו את השכר הראוי בעיניכם.

כך תוכלו לבצע ולקיים את הנדרש בלב שלם.

 

זיכרו, כשם שהלקוח בוחר בכם כי הוא מצא אתכם מתאימים לו ולצרכיו, לכם יש את הזכות להחליט האם הלקוח נכון ומתאים לכם.

 

 

רינה קישון

יעוץ ואימון למנהלים ועסקים
okishon@012.net.il
www.metaplim.co.il/rinakishon