העצמה וכלים ניהוליים

סקרים – כל מה שצריך לשאול וחובה לדעת

סקרים הם דרך יעילה ומהירה לקבל משוב מהלקוחות, להבין מה הם חושבים, לאסוף מהם ועליהם מידע ולהבין מה הם רוצים וצריכים. סקרים מעצימים את חוויית הלקוח ומייצרים דו-שיח ועשייה ממוקדת לקוח.

למה לי סקר עכשיו?

לסקרים שעסקים עורכים בקרב לקוחותיהם, מספר תפקידים והיבטים.

ראשית הם מעצימים את חוויית הלקוח בקשר עם העסק.

סקרים הם גם דרך יעילה, מהירה וקלה יחסית, לקבל משוב מהלקוחות והצרכנים, לאסוף מהם ועליהם מידע ולהבין מה הם רוצים וצריכים.

 

סקרים הם אבן פינה במאמצים של עסק להשתפר.

זה אמצעי משוב יעיל להפליא מכל בחינה – עלות ומאמץ או מול התועלת.

 

סקרים מאפשרים לנו לגלות מה הלקוחות שלנו חושבים על המוצרים והשירותים שלנו ומה הן הציפיות שלהם.

 

סקרים מספקים לנו מידע שעל בסיסו נוכל לשפר את חווית הלקוח.

הם עוזרים לנו לתכנן את הפעילות שלנו, את מאמצי השיווק ואת פעילויות הקד"מ שלנו.

 

סקרים תקופתיים גם מאפשרים לנו למדוד ולאמוד את ההתקדמות שלנו.

 

כלים לעריכת סקרים

כיום יש הרבה מאוד כלים זמינים וקלים להפעלה וכל עסק יכול לייצר לעצמו סקר.

GOOGLE מציעה כלי חינמי קל להפעלה. גם ל-FACEBOOK כלי סקרים פשוט לתפעול.

לבעלי אתרים המבוססים על WORDPRESS יש מגוון תוספים לסקרים – מפשוטים ועד מתקדמים מאוד, ועוד.

 

איך יוצרים סקר טוב?

איך מבטיחים שימוש יעיל במידע שהסקר מגלה?

 

הצלחת הסקר בנויה על כמה יסודות שיש לזכור:

  •    תכנון
  •    מטרה
  •    אופי ומבנה
  •    ידידותיות למשתמש
  •    ניתוח והסקת מסקנות
  •    יישום וביצוע

 

תכנון סקר

בניית סקר נעשית אל מול מטרתו – התשובות או המידע שאתם רוצים לדעת מהלקוח.

 

מטרה ספציפית

לכל סקר יש להגדיר מטרה ספציפית, ממוקדת.

  •    לקבל מידע כללי על הלקוחות שלכם;
  •    להבין מה עמדתם לגבי השירות שלכם
  •    לבדוק צרכים
  •    לבחון את קבלת הפנים שצפוייה למוצר חדש
  •    לבדוק מהם המבצעים וההנחות שיביאו אותם אליכם
  •    ועוד

אין סקר אחד או גישה אחת שיתאימו לכל מטרה.

 

יש צורך להבין במדויק את המידע שאתם רוצים לאסוף ומה אתם רוצים לעשות עם זה.

 

שאלות ישירות או עקיפות?

לעיתים תרצו להציב את השאלה ישירות בפני הלקוחות ולקבל את תשובתם בהתאם – ישירה ולעניין.

לעיתים לא תרצו לחשוף את המטרה שמאחורי הסקר ותידרשו לשאלות שאת התשובות להן תצטרכו לנתח ולהבין.

 

האנשים הנכונים

גם הסקר הכי טוב, יהיה חסר- ערך, אם תסקרו את הקהל הלא-הנכון.

ודאו שאתם יודעים לשים אל מטרת הסקר, את הקהל הנכון ואליו כוונו ("טרגטו") את הסקר.

 

זמן קצוב

הגבילו את המועד האחרון למענה על הסקר.

 

ככלל, אם לא תציבו בפני אנשים מועד לביצוע, הם יידחו את הדבר (ודרך אגב, כך גם לגבי מבצעי מכירות).

 

לא קיבלתם מענה בסבב הראשון – שילחו תזכורת.

ותזכרו יש קו דק מאוד המפריד בין תזכורות עדינות ולהצפה מעצבנת.

רצוי שלא לשלוח יותר משתי תזכורות עבור סקרים הנערכים אחת למספר חודשים.

אם אתם עורכים סקרים שוטפים (אחת למספר שבועות) תסתפקו ב תזכורת אחת.

 

עודדו השתתפות

הצגת הסקר ללקוחות היא רק הצעד הראשון.

עליכם לוודא כי תקבל כמה שיותר תשובות כדי שהמידע יהיה אמין.

 

פנו אל קבוצת הסקר שלכם והסבירו למה חשוב לכם, וגם להם, שהם יענו על הסקר.

הראו להם את התועלות שתצמחנה להם מכך שאתם תכירו ותבינו אותם טוב יותר.

 

תמריצים?

תמריצים למענה על סקר, הוא נושא שנוי במחלוקת, ולו בשל העובדה שתמריץ עלול להטות את התשובות.

ועדיין תמריץ למענה יכול להיות אופציה.

 

אתם הייתם משתתפים …?

לפני שאתם מפיצים סקר, תשאלו את עצמכם שאלה אחת פשוטה: "האם אני הייתי עונה לסקר שכזה?".

   האם זה סקר ארוך (מדי)?

   האם הוא טרחני ומעייף?

   האם כל שאלה דרשה ממני התחבטות מעייפת והתלבטות מטרידה?

   מה דעתי על העסק ששלח לי את הסקר לאחר שעיינתי בו?

 

ככל שהסקר מעורר בכם אי-נוחות, כאשר אתם שמים את עצמכם בצד הנשאל, הוא פשוט אינו ראוי להפצה.

 

בלי שאלות שיש לכם את התשובות עליהם

פשוט כי זה בזבוז של זמנו ותשומת-ליבו של הנשאל.

זמן ותשומת לב שהייתם יכולים להפיק מהם מידע טוב ורלוונטי.

 

ואל תשאלו שאלות חטטניות

הלקוח ייענה לבקשתכם לתת מידע שהוא חושב שיכול לסייע לכם להיות יותר טובים בהקשר שלו.

ולכן הלקוח יענה על שאלות שהוא רואה ומבין כיצד זה יעזור ויועיל לו במערכת הקשרים עימכם.

 

לקוחות פחות יאהבו לענות על שאלות שנועדו לשרת רק את המטרות שלכם.

 

שאלות אובייקטיביות, אמיתיות

סקר לא צריך להיות מתחנף וגם לא לשאול שאלות בכדי לרצות.

סקר גם לא צריך לשאוף שהתשובות יחמיאו לכם.

 

סקר נועד להביא בפניכם את חוויית הלקוח כפי שהוא אתכם, את העסק, את השירות וכדומה.

סקר נועד ללמד אתכם איך הלקוחות שמעו עליכם, איך הם הגיעו עליכם? האם הם ממליצים עליכם ועוד.

 

אם אתם מחפשים מחמאות – סקר זה לא המקום.

יכול להיות שהתוצאות תחמאנה לכם ויכול להיות שתצטרכו לעבוד קשה, לתקן, להשתפר אחרי הסקר.

(ובינינו, אנחנו ממליצים שאחרי כל סקר תהיה לכם עבודה, כי כך תוכלו לייצר מסלול של התפתחות וצמיחה …)

 

PILOT

לפני שאתם מפיצים את הסקר, עשו לו "הרצה".

תנו אותו לעובדים, לחברים, ליועצים המקצועיים שלכם.

שאלו אותם מה הרגשתם לגבי הסקר?

האם שטף השאלות הגיוני? האם עייף אותם? האם הרגישו שהוא "זורם" או מעיק עליהם?

 

מה עושים עם המידע?

סקר שלא עשיתם עם המידע שלו כלום, הוא בזבוז וגם הסיבה שהסקר הבא לא יצליח, לפחות מבחינת השתתפות הלקוחות.

 

ניתוח, חשיבה וסיעור מוחות

התוצאות והמידע המתקבל מהסקר אמורים לעורר אצלכם הרבה חשיבה.

עם התוצאות הללו תדעו, הכי קרוב שאפשר, מה הלקוחות שלכם רוצים מיכם.

 

נתחו את תוצאות הסקר עם האנשים עליהם אתם סומכים. יצרו סיעור-מוחות.

 

הציפו את הבעיות, התלונות והחששות שהעלו הלקוחות.

התמודדו איתם.

 

במקביל, זהו את המחמאות ואת שביעות הרצון ופעלו לתגבר אותה.

הלקוחות הרי סיפרו לכם מה טוב. היפכו אותו למצויין.

 

אם אם אין לכם מה לעשות עם הסקר אז או שאתם כבר נפלאים ומדהימים להפליא ולא נדרשים לעשות דבר (נו באמת, מי לא יכול להשתפר עוד …), או שלא בניתם סקר נכון …

 

לעשות

לאחר שננתחם את התוצאות והבנתם מה נדרש לעשות, לשפר, לתקן, להציע … – עשו זאת!

 

ולספר

ולא רק שתעשו זאת, תספרו על-כך.

ספרו ללקוחות שהייתם קשובים למה שהם אמרו.

ספרו להם מה שיניתם, מה עשיתם או באיזה מבצע אתם יוצאים – והכול על בסיס הסקר.

 

מערכת TheBiz