אמא שלי, אשה עצמאית וצעירה ברוחה בת שבעים פלוס, קיבלה לאחרונה שיחת טלפון שהרגיזה אותה. הייתה זו נציגת סוכנות המתמחה בטיולים מאורגנים, איתם טיילה אמי בפעם האחרונה לפני כשמונה שנים – ומאז, לא שמעה מהם דבר.
"נאוה, מה שלומך?" שאלה אותה הנציגה, שכמובן אינה מכירה אותה באופן אישי, ומיד הוסיפה ושאלה "הכל איתך בסדר"? זה היה השלב בו אמי הודיעה לנציגה כי היא עסוקה ואינה מעוניינת להמשיך בשיחה.
אז מה קרה כאן, או איפה הטעות הגדולה של אותה חברת טיולים, שכשלה בניסיונה להחזיר אליה לקוחה מרוצה?
שימור לקוחות – תהליך
שימור לקוחות הוא תהליך, ולא אירוע חד-פעמי.
לחברת הטיולים הייתה ההזדמנות לזכות בלקוחה נאמנה וחוזרת, לו רק הייתה משכילה לבצע כמה פעולות פשוטות.
אמא שלי השתתפה בשני טיולים שאורגנו על ידי החברה, ולדבריה הייתה מרוצה מהתנהלות הטיול. היא אף ציינה בפני כי לו היו שומרים אתה על קשר במהלך השנים, ומציעים לה הצעות מעניינות במהלכן, קרוב לוודאי שהייתה מצטרפת לטיולים נוספים דרכם.
אולם אותה חברה בחרה לוותר על ההזדמנות לשמור על קשר עם לקוחותיה הוותיקים והעדיפה להשקיע בפרסומות ללקוחות פוטנציאלים חדשים.
והתוצאה, לקוחות ותיקים ומרוצים, כדוגמת אמי, בחרו, במהלך הזמן, להיענות להצעות מצד המתחרים ונטשו.
שומרים על קשר
חברת הטיולים הייתה יכולה לשמור על קשר באמצעים פשוטים וזולים.
כך למשל, הייתה יכולה לשלוח לכל אותם הרשומים במאגר הלקוחות – מי שכבר נסע איתם באחד מהטיולים ואפילו לכאלה שרק הביעו עניין, ניוזלטר עתי – שבועי או חודשי ובו כתבות על יעדים מעניינים, פירוט הטיולים הקרובים, הזמנה להרצאות על יעדים בחו"ל או הצעות ומבצעים מעניינים.
הם יכולים היו לברך אותה ביום הולדתה ואולי גם להציע לה הנחה או מתנה קטנה.
לו הייתה מרגישה במהלך כל אותן שנים כי חברת הנסיעות רואה בה לקוחה נאמנה וחשובה וטורחת לטפח את הקשר איתה, כי אז שיחת הטלפון שקיבלה לא הייתה גורמת לה להתנגדות כבר מראשיתה.
ולא רק כשרוצים למכור
אולם השיחה הזו, מצד חברה שהזניחה את הקשר עמה במשך למעלה משמונה שנים, התפרשה על ידי אמי כניסיון לבדוק האם בגילה היא עדיין כשירה להמשיך ולרכוש את שירותיהם, ולכן מטרתה הברורה של הנציגה והדרך בה היא החלה בשיחה, נראתה לאימי כניסיון לברר, לפני שתשחית את זמנה לשווא, אם אמי עדיין בקו הבריאות ובכושר, כי אם לא כן, אין הרי טעם להמשיך בשיחה.
שימור לקוחות – כלי עסקי הכרחי
עבור עסקים קטנים ובינוניים, כדוגמת אותה סוכנות נסיעות, שימור לקוחות, בעידן בו התחרות רבה והאפשרויות והפיתויים לבצע רכישות ברשת גדל, הוא הכרח. רכישת לקוח חדש דורשת השקעת כסף, זמן ואנרגיה רבים, ולכן איבוד לקוח קיים, רק משום שלא נעשה כל מאמץ לשמר אותו, הוא הפסד מיותר וכואב.
הדרך הנכונה לשמור על הלקוחות שלכם, ולמנוע נטישה לטובת המתחרים פשוטה. עליכם לספק להם מוצר מספיק טוב (אינכם חייבים להיות הכי טובים בתחומכם, אולם על הלקוח שלכם להרגיש כי קיבל תמורה הוגנת למחיר ששילם), שירות טוב, ורצוי מצוין (שירות מעולה עשוי להיות הערך המוסף שיבדל אתכם מהמתחרים).
עליכם לוודא את שביעות רצונם לאחר קבלת השירות (העובדה שסיפקתם ללקוח מוצר טוב והשתדלתם לתת לו שירות מעולה אינם מבטיחים את שביעות רצונו, ועליכם לבדוק ולוודא זאת) ולהמשיך להיות איתם בקשר גם לאחר קניית המוצר או השירות שלכם (ולא לשבת ולהמתין בחיבוק ידיים ליום בו הלקוח יחליט לפנות אליכם שוב).
סוכנות הנסיעות כשלה, אם כן, לפחות בכל מה שקשור לשימור הקשר עם לקוחותיה. לא רק שלא בדקו את שביעות רצון הלקוחות לאחר הטיולים (במקרה הספציפי של אמי, הטיול והשירות ענו על ציפיותיה, אף שלו היו מתקשרים אליה, ודאי היו זוכים בנקודות זכות נוספות אצלה, ובוודאי שהיו מקבלים משוב יקר ערך שהיה מאפשר להם ללמוד ולהשתפר).
אולם ניתוק הקשר עם לקוחות מרוצים, כאלה שכבר רכשו את השירות שלהם ונהנו ממנו, פירושו פשוט וויתור על הכנסות הנמצאות ממש לפתחם.
אם חשוב לכם לשמר את הלקוחות שלכם, עליכם להיות איתם בקשר קבוע ומתמשך, וברוב המקרים עדיף לעשות זאת באמצעות המייל ולא בשיחות טלפון, שעלולות להפריע ולהטריד את הלקוח. קשר קבוע יכול להתקיים גם אחת למספר חודשים, אך ודאי שלא אחת למספר שנים.
ואם אתם חוזרים ללקוח לאחר תקופת נתק ארוכה, אל תנסו להיות חבריים, אל תתיימרו להתעניין בשלומו אם אינכם מכירים אותו באופן אישי ואם לא עשיתם זאת עד אותו רגע בו אתם מנסים למכור לו שוב. היו חביבים, נחמדים ואדיבים, הסבירו את מטרת יצירת הקשר עמו ואפשרו לו לסרב להצעתכם מבלי שתגרמו לו להרגיש לחץ או חוסר נוחות. רק כך, תוכלו להמשיך ולפנות אליו גם בעתיד.