בניית אמון כבר במפגש הראשון עם לקוח פוטנציילאי היא הכרחית כי בסופו של דבר, או למעשה בתחילתו, כי עסקים עושים ונעשים בין אנשים ולא בין עסקים.
אמון בין שני צדדים למפגש או שיח, הינו תוצר של תהליך.
לעיתים הזמן עושה את שלו. הכימיה שנוצרת תוך כדי המפגש תורמת את חלקה וכדומה.
אבל מי שמבקש להעלות את סיכויי ההצלחה שלו לא מותיר את הדברים ליד המקרה או לזמן לעשות את שלהם.
את אמונו של לקוח פוטנצייאלי ניתן לבנות ולקדם ובוודאי להיזהר שלא לפגוע בו.
במהלך השנים ולאחר ניתוח מאות פגישות אספנו את הנקודות העיקריות שמסייעות ותורמות לבניית מערכת של אמון במפגשים שבין ספק ללקוח פוטנצייאלי.
התכוננו
- הגיעו לפגישה לאחר שלמדתם את כל שאתם נדרשים לו לפגישה;
- שילטו במוצר או בשרות שאתם מבקשים להציע;
- הכירו את הלקוח ואת צרכיו;
- דעו לחבר בין הצרכים שלו לפתרונות שלכם.
הקפידו על זמנים
הופיעו לפגישה בזמן.
רצוי שאף תקדימו בכמה דקות, לפחות להגיע לסביבה המיידית של הפגישה. אל תתנו להפתעות בדרך לגרום לאיחור.
אם אתם עומדים לאחר בכל זאת, דאגו להודיע מראש שייתכן ותאחרו, גם אם מדובר "רק" ב-5 דקות. אתם רק תרוויחו נקודות על הקפדנות והאחריות.
ראש מורם וחיוך רחב
הרשימו כבר בכניסה למקום המפגש.
כנסו בראש מורם עם חיוך רחב, פנים מאירות והקפידו על לבוש מסודר, גם אם רצתם מהחנייה למשרדים הלקוח תחת גשם זלעפות.
זהו הרושם הראשון שתיצרו אצל הלקוח הפוטנציאלי.
הקדימו שלום
אימרו שלום ורצוי עוד טרם הלקוח פצה את פיו.
הציגו את עצמכם, את תפקידכם ואת שם העסק והושיטו יד ללחיצת יד.
לחיצת יד בטוחה אינה חייבת להיות כוחנית. התאימו את לחיצת היד שלכם לזו של הלקוח – בעוצמתה ובמועד שחרור היד.
הציגו את כרטיס ביקור שלכם וקבלו את כרטיסו של הצד השני.
עיינו בכרטיס מתוך עניין והניחו אותו לפניכם על השולחן. אל תפגינו לא זלזול בכרטיס ולא התעלמות ממנו.
בניחותא
הקדישו את תחילת המפגש לשיחה קלילה על נושאים שאינם קשורים למטרת הפגישה.
הסתכלו על בן-שיחכם ועל המשרד שלו.
זהו את הדברים שניתן ללמוד עליו. אולי תמונות מחופשת הסקי האחרונה או שעון ריצה שהוא עונד וכוונו את השיחה לתחומים הללו.
תנו ללקוח לדבר – לספר על עצמו.
הוא כבר יחבב אתכם.
ליד ולא ממול
ככל שהדבר מתאפשר נסו לשבת לצידו של הלקוח או בניצב לו.
ישיבה בצידו השני של השולחן יוצרת לעומתיות מובנית.
ואם אין ברירה ואתם נאלצים לשבת למול בן-שיחכם, שבו בתנוחה נינוחה, נשענת לאחור קימעא כשידיכם פתוחות כלפיו.
עיניים מדברות
שימרו על קשר עין עם הלקוח כאשר הוא מדבר.
הימנעות מקשר העין מתפרשת כחוסר יושר וחוסר אמינות.
יתרה מזאת, בעזרת קשר העין תוכלו ללמוד רבות על העניין שמגלה הלקוח לוודא שהוא מקשיב לכם.
שקפו
שקפו את התנהגות הלקוח.
דברו באותה עוצמת קול של הלקוח ובאותו טון וחתך דיבור.
שבו או עימדו כמותו וחקו את תנוחת הגוף שלו.
שיקוף בן-שיחכם יוצר תחושה של היכרות והזדהות.
עם-זאת, היזהרו מהרגלים מוזרים או תנוחות שיש עימן בעלות.
המשרד הוא בסופו של דבר של הלקוח.
בלי ידיים
לא לגעת.
אל תיגעו בחפצים הנמצאים על שולחנו או משרדו של הלקוח.
אתם בכל זאת מבקשים, לצורך אמיתי של הפגישה לקחת לידיכם חפץ כלשהו, בקשו רשות.
בלי אצבעות
אל תצביעו. אל תצביעו על אנשים.
אפשר להצביע על מסמכים או חפצים, אבל הצבעה על אנשים מבטאת האשמה, ויש בה יסודות של שליטה והשפלה.
מעבר למסר המילולי שבאתם להציג, באתם לתת ללקוח הפוטנצייאלי תחושה שאתם הוא הגורם המתאים לעשות איתו עסקים. אנשים עושים עסקים עם מי שהם בוטחים בו. תנו לו את כל הסיבות, כבר מהמפגש הראשון, להרגיש שאתם גלויים ופתוחים עימו ושניתן לסמוך עליכם.